阿那亚小镇讲课
20201111小镇阿那亚讲课
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PPT内容
运营模式：住宅溢价的收益
民宿
使用价值攀升：通过商业运营，综合运营，日常生活展开成为可能
投资价值攀升：商业活力促进园区人流量增多，带来租金收益与物业增值
稳健开发收益：控制出货速度，逐渐拉高房价，土地价值最大化
度假体验的营造，是能量源泉，是长期盈利的主体，置业模式是需求演化的结果。
当华中小镇的活力与潜力被激活业主可以分享运营的红利并且为社区赋能
民宿是业主分享价值观、分享生活方式、分享利益的最佳方式
阿那亚民宿的运营奇迹
1.3亿:2019年旺季总产值1.04亿；2020年旺季总产值1.33亿
1181：民宿房源1181套，社区里有超过五分之一的业主参与了民宿的经营
3397：客房数3397间，每一间客房都不同，运营难度极大
11万：2020年旺季，11万人次。旺季，接待体验过阿那亚民宿，每日最高登记3155人。
阿那亚民宿
2020年旺季运营数据
| 月份 | 间夜数 | 出租率 |
|---|---|---|
| 7月 | 10302 | 33.2% |
| 8月 | 23235 | 70% |
| 9月 | 12572 | 36.3% |
| 国庆节 | 6083 | 64.5% |
小结
分享阿那亚民宿，是分享其背后的服务系统与实践智慧，由度假模式到置业模式的演化路径，对于华中小镇来说，是可以参考的路径。
阿那亚民宿缘起
1.2014年底，阿那亚第一期业主（207户）收房，一期部分房源返租给社区；少部分业主开始自发分享。
2.2016年7月30日，阿那亚二期公寓交房（680户），更多业主产生了房屋对外出租的运营需求，自发分享成为一种现象。
“私租”的问题
社区、房东、客户
社区：排队、不文明行为、安全感
房东：运营难度、房屋维护
客户：体验、服务、价格
不可持续性：短时间内，少部分业主可能有一些收益，但是长此以往，每一位阿那亚业主的资产都将受损
民宿业务启动
民宿中心成立：2016年8月30日，民宿中心正式成立，在职员工5名，共服务房源26套
发布指导价：2017年3月，民宿中心第一次发布指导价。
民宿房源报批：2018年5月20日第一批民宿房源资质报批成功，阿那亚第一家拥有合法资质的中国房东自营名宿品牌。
被动应对到主动选择
赛道选择：被动应对》》》主动选择
民宿中心地点变更
2018年6月20日，民宿中心接待地点，有生活汇前台…第一民宿中心。
包销逻辑到众筹逻辑
销售方式：返租型酒店：报销》》》民宿小程序+业主自租
| 安澜酒店 | 阿那亚民宿 |
|---|---|
| 产权型酒店 | 自住型房屋 |
| 491间客房 | 3397间客房，不断上涨 |
| 集中在固定区域 | 分布在整个社区 |
| 客房标准化，62平米 | 客房个性化，从75平米公寓到占地600多平米的大院 |
| 生活场景单一 | 生活场景更丰富，满足做饭、玩乐等需求 |
| 服务的关系 | 服务+情感连接 |
| 居住地 | 体验生活方式 |
| 价值相对单一，提供基本价值 | 价值多维，提供多元价值，物质+情感+精神 |
| 酒店包销，每年6%现金+2%度假权益组合 | 民宿渠道+房东渠道，业主收益不固定 |
在周边同类的度假民宿的市场竞争中，阿那亚民宿占据了绝对的价格高地，也实现了远超其他竞争对手的出租率
截至到8月底，民宿一间夜订单9780单，两间夜订单10990单，三间夜及以上订单2542单；两间夜及以下订单占订单总量的89%.
正面效应VS负面效应
正面效应：阿那亚民宿表现出独特魅力
给社区带来活力，为业主带来收益，给访客带来美好体验
更具审美里的空间
生活美学提案
青山周平、郑动贤、冈本庆三。。。。参与民宿设计提案
更丰富的生活场景
房东：建筑师 张怡 博物爱好者
更多元化的内容
社区活动：开放民宿客人报名权限
更有温度的互动
人情味和生活味
成为民宿的特色
–负面效应：民宿成为社区矛盾的爆发点
涉及到多方利益：
阿那亚社区-民宿中心-民宿房东-非房东业主-访客
产生了多方面问题
社区秩序-业主矛盾-客户体验
马寅社群发言
民宿并非新生事物，但是像阿那亚民宿如此的规模，前所未有，根本没有成功案例可以借鉴。随着阿那亚民宿开展到第三年，牵涉面越来越广，利益错综复杂，是当下阿那亚社区问题的集中爆发地带。有个朋友半开玩笑跟我说，阿那亚的成功可能与民宿无关，但如果失败一定会是因为民宿。
如何维护社区秩序？
建立清晰规则，让社区更文明
阿那亚民宿特别提示与入住退房须知
园区抵制一切不文明行为，包括但不限于噪音扰民、高空抛物等，入住押金将在以上行为发生时用于弥补对园区或个人造成的侵害。
民宿房间禁止烧烤，如您需要可移步园区内餐厅享用，任何烧烤行为已经发现，将造成您押金损失；携带宠物的房间需要加收居室消毒清洁费，请悉知。
公布不文明现象监督电话
工作人员迅速到场。
如何捋顺业主之间的矛盾
信息透明，激发业主参与热情，达成共识，促成理解。
指导价虽然旨在维护阿那亚民宿的整体口碑与利益，但是每次发布都引发巨大争议；远远复杂于酒店房间品类的定价体系使得指导价的制定总是挂一漏万，在具体执行中，也受到个别低价房源的挑战
在关于阿那亚的历次指导价的争议中，指导价的存在意义一直是所有民宿房东的共识，争议主要发生在不同房型的不同定价标准中。
阿那亚民宿产品类型多样，远超普通酒店定价的房间类型，且园区范围广，精光、配套资源各有利弊，必然带来不同立场房东的争议。以2019年第四季度指导价为例，先后经历了12次内部调整，至少6次民宿管理人员全体会议讨论。
结合以上情况，明年的运营中，针对指导价做一下调整
1、执行指导价核实制度，即对发布指导价的准确性通过市场方式加以验证，并将验证结果纳入下期价格的考量中。
2、阳光执行指导价核查制度，一经发现低价房源即予以公告，超过三次将暂停服务。
如何优化客户体验？
民宿中心、业主共同做好服务
作为提升订单量目标的基础保证的就是服务质量的提升，2020年，民宿中心的基础工作就是优化流程，完善管理，针对投诉痛点进行整改。
人员招聘：提高招聘要求，从人员的基础素质做起，引入优秀人才；增岗增编，针对旺季提前做好人员储备（淡季招聘持续进行，目的是对现有团队优胜劣汰）
岗位培训：园区基础知识，岗位基本技能，客户服务意识，专业案例分享等，淡季抓培训，旺季抓效果（安全急救培训，协议专项培训等已完成，其他培训陆续进行）
保洁管理：成立内部质检组，将外包保洁公司的成品质量纳入考核指标，专人进行前往查房。
明确标准：为全部房源建立档案，明确民宿运营标准，帮助房东对设备设施进行把关，对于可能带来投诉或影响阿那亚民宿整体声誉的房源予以劝导改进
房东课堂：将现有的成功房东运营方案，将前期运营中发现的“民宿陷阱”定期以“房东课堂”的形式与大家分享，共同提升阿那亚民宿的服务能力
1 | 8月16日，为保证预抵客人及时入住，民宿中心准备“两百箱葡萄”作为伴手礼，提供给10点前退房的客人； |
–应对思路–
建立规则 - 信息透明 - 激发热情 - 执行端管理 - 优化体验
取得发展成长
–成长路径–
遇到困境 - 寻求解决方案 - 升级迭代
精致的生活品质取决于两大因素，是否有挑剔的消费者群体，是否有敬业的生产者群体。
迅速成长
今年暑期，阿那亚园区每日到访客人超过2万人次；周末，酒店和民宿入住率高达95%，近5000间客房在暑期每天几乎满员。
截至2020年10月25日
阿那亚民宿中心服务的民宿房源为1181套，房间数量为3397间，房源套数上涨25%，房间数量上涨44%.
阿那亚民宿进阶模型
一场行动
将阿那亚的生活方式分享给更多同路人
一个愿景
所有人的美好生活，后乌托邦时代的阿那亚
一系列服务创新
阿那亚民宿的更多可能性
连接更丰富的资源，创造更多体验
一种品牌精神
分享、创造与共生实践的智慧
角色转换：
业主，美好事业合伙人
运营管理：
是合作共生，不是对立博弈
有规则的自由生长
彼此赋能，共同成长
基于“以客户为中心”的价值观
-民宿中心的诞生本身，就是基于业主的要求，倾听用户，贴近用户，重视客户满意度
-民宿运营的过程中，不断探索，满足用户需求，鼓励创新服务。
-每一个民宿房间内，放置吐槽二维码，重视客户反馈回访。马寅邮箱、业主奖励群。
成为新型组织，激活房东能量
-个体与组织的关系，也就是房东和民宿中心的关系，因为互联网技术，因为个体价值的崛起，有个人服务从组织目标的“服从关系”转变为个人与组织的“共生关系”。
-个体价值释放已经成为人们的共识，而如何让组织更具活力，并能够与“强个体”一起成长。
-开放边界，更多销售渠道互动生长，更多的内容生产共创价值，更多美好体验。
民宿在“民”，而不是“宿”
家里有一座“孤独图书馆”
参与者连接与融合，统统创造实践智慧
-更开放的组织形成、壮大和持续发展，平台赋能，让组织以及组织中的人得以发挥价值，病感受到价值创造所带来的成长。
-民宿房东大会、民宿合伙人，招募业主合作，民宿成为创业平台。
《阿那亚民宿公约》
《阿那亚民宿公约》是阿那亚民宿中心与全体房东约定，目的是打造阿那亚民宿品牌，服务好共同的客人，维护社区的良好秩序。
2019年年底，《阿那亚民宿公约》经过民宿中心与业主线上和线下的多次讨论，最终定稿，我们在此刊发发全文。
1、阿那亚民宿中心及全体民宿房东将自觉遵守阿那亚的各项共识，主动向房客介绍病引导遵守《访客公约》、《宠物公约》；
2、阿那亚全体民宿房东将尊重并珍视业主权益，不滥用业主权利；
3、阿那亚民宿中心及全体民宿房东将认真履行契约精神，严格执行《民宿综合管理服务协议》、《补充协议》等相关内容，共同保障阿那亚民宿的经营环境及全体民宿房东的利益；
有温度的服务，标准化之上的人情味
-阿那亚的服务，就是人情味和生活味；规范化里的个性化，个性化中的规范化。
-民宿的服务也是一样的，规范意味着一个标准。服务精神，源于规范和个性之间的拿捏与平衡。因为服务针对的是人，是一张张面孔，一个个客户，一颗颗新。服务精神就是规范加上热情味和生活味。
-“对客户最深刻的理解”，不是一种愿望、一个口号，而是一种能力，要变成组织的能力建设。
完整的服务系统，民宿团队调动其他团队共同做好服务
-以民宿管家为中心的服务团队，以客户为中心的服务体系与物业团队、九州会等部门配合，完整的服务系统。
-有温度的服务：熟悉细节，整合团队，整体解决，一站服务。
-民宿中心：前台部-礼宾部-接待部-质检部、合作保洁公司、合作团队、房东合伙人。
作为生活方式品牌，用户是产品价值的交付者、品牌内容的创造者，也是生活方式的分享者。
-美好的业主们是阿那亚民宿最大的魅力。
-阿那亚一定要有“原住民‘，一个社区只有在居住状态，才更有吸引力。
-阿那亚不是景区的逻辑，如果成为景区，就失去了最大的魅力；阿那亚民宿也不是投资的逻辑，如果大家买房仅仅是为了做民宿获取收益，那就不会有真实、美好的生活在这里发生，这样的民宿也不会有吸引力。
小镇民宿，未来可期
1、如何启动民宿？
2、如何激活业主的能动性？
3、如何解决民宿背后错综复杂的矛盾？
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